Определение и суть ESM
Enterprise Service Management (ESM) — это управление внутренними сервисами в компании по принципам, которые сложились в ITSM (управлении ИТ-услугами), но выходящее за пределы только технической поддержки. Суть ESM в том, чтобы использовать лучшие практики сервисного управления для процессов HR, административных заявок, закупок, финансовых сервисов, корпоративных коммуникаций и прочих функций, которые ранее сопровождались длинными письмами и согласованиями “с рук на руки”.
Почему бизнес выбирает ESM-платформу
Причина популярности — желание компаний получить прозрачность, скорость и удобство обслуживания для сотрудников любого уровня, минимизировать бюрократию и увеличить продуктивность. Enterprise Service Management позволяет стандартизировать правила обработки обращений, автоматизировать заявления на отпуск, заказы техники, регистрацию гостей, закупки, деловую переписку. Открываются новые горизонты автоматизации для “не-ИТ” процессов, а сотрудники могут быстро получать нужные услуги через личный кабинет без лишних согласований.
Ключевые функции Enterprise Service Management
В платформе ESM обычно реализованы:
— каталог внутренних сервисов для сотрудников;
— заявки на все виды услуг (ИТ, HR, юр., закупки и др.);
— автоматизация стандартных бизнес-процессов (workflow editor);
— разграничение доступа и настройка ролей;
— сквозная аналитика по всем подразделениям;
— интеграция с корпоративной почтой, календарём, мессенджерами, ERP, HRM и другими системами;
— система SLA для мониторинга качества предоставления сервисов.
Выгоды и преимущества внедрения ESM
Внедрение Enterprise Service Management приносит компании:
— сокращение сроков обработки заявок, снижение “рутинной” нагрузки на ИТ и поддерживающий персонал;
— автоматизация и контроль этапов обработки сервисных заявок;
— доступность прозрачной отчетности по эффективности сервисных команд;
— сокращение расходов за счёт упразднения дублирующих функций и оптимизации “узких мест”;
— повышение удовлетворённости сотрудников, рост вовлечённости в цифровые процессы и снижение числа ошибочных/потерянных заявок.
Этапы внедрения и практические советы
Для перехода на Enterprise Service Management нужно:
- Аудировать имеющиеся процессы поддержки и внутреннего сервиса.
- Собрать каталог типовых услуг и заявок на основе бизнес-потребностей.
- Подобрать ESM-платформу, соответствующую требованиям безопасности, масштаба и адаптивности.
- Настроить автоматизацию, маршрутизацию, роли, интеграции с другими ИТ-системами.
- Обучить сотрудников новому инструменту, выстроить процесс внедрения поэтапно.
- Постоянно измерять метрики, собирать фидбек и улучшать процессы на основе аналитики.
Примеры использования ESM
Корпоративный банк внедрил ESM для HR и административных служб: заявки сотрудников на отпуск, командировки, согласование документов теперь проходят через единые цифровые формы без бумажных согласований. Другая компания использовала ESM для автоматизации юридических запросов и шаблонных согласований, что ускорило обслуживание и снизило риск потери документов. Большие предприятия с распределенной сетью филиалов используют ESM для быстрого обмена данными и унификации корпоративных процессов поддержки.